国民生活センターはリサーチの宝庫

国民生活センター

不動産業・建築業専門セールスコピーライターの
尾畠悠樹です。

先日、僕はリサーチのために、全国の消費者生活センターを取りまとめる国民生活センターを調べました。

その結果、国民生活センターは、消費者相談の膨大な「データーベース」をもった「リサーチの宝庫」であることがわかりました。

不動産・建築業に携わる企業様にとって、新規顧客の獲得の場面において「初対面のお客様の信頼を得ること」が重要となります。

初対面のお客様の「本当にこの会社に任せて大丈夫だろうか」という疑念を払い、信頼を得るためには、消費者センターに寄せられた相談内容を調べて、「お客様の不安のリサーチ」を行うことがとても役立ちます。

そこで今回は、国民生活センターの「データーベースの活用法」を取り上げたいと思います。

国民生活センターとは

国民生活センターとは、Wikipediaによると、

独立行政法人国民生活センター(こくみんせいかつセンター)は、日本の独立行政法人。所管官庁は消費者庁。
国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から国民生活に関する情報の提供及び調査研究を行うとともに、重要消費者紛争について法による解決のための手続を実施することを目的とする。(独立行政法人国民生活センター法第三条)
森永砒素ミルク中毒事件やサリドマイドを契機に、1970年10月1日に特殊法人として設立された。2003年10月1日、「独立行政法人国民生活センター法」に基づき独立行政法人化された。
独立行政法人国民生活センター法第3条で、次のような目的が規定されている。
独立行政法人国民生活センターは、国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から、国民生活に関する情報の提供及び調査研究を行うことを目的とする。
具体的な業務としては一般消費者からの直接・間接(地方自治体の消費生活センターを通じて)消費生活に関する相談の受付、危害情報の収集、蓄積、これに基づいた情報提供、市販商品テストや結果に基づいたメーカーへの改善などの要請などを行っている。全国の消費生活センター、協力病院から収集した事故情報をもとに作成したリーフレット「くらしの危険」を発行している[3]。
さらに、2009年4月1日からは、「重要消費者紛争」を対象に、国民生活センターADR(裁判外紛争解決手続)の制度が始まった。しかし相手方である事業者が、そもそも手続に応じないケースも現れている。
内閣府は、現行法では悪徳業者を呼び出せないので、将来的には法改正して悪徳業者を呼び出す権限を付与する方針を固めた。

以上、ご覧いただいたとおり、国民生活センターの業務内容は、多岐にわたっていますが、その基本業務である

一般消費者からの直接・間接(地方自治体の消費生活センターを通じて)消費生活に関する相談の受付、危害情報の収集、蓄積、これに基づいた情報提供

という面から、全国の消費生活センターを通じて受けた相談内容の膨大なデーターベースを持っています。

このデーターベースの中に、初対面のお客様の信頼を得るためのヒントがあります。

次の項目でこのデーターベースの検索方法を見ていきたいと思います。

データーベースの検索方法

検索・集計

国民生活センターのトップページから、もくじの3番目「相談事例・凡例」をクリックしてページを出します。

そして上から5番目「消費者生活相談データーベース(PIO-NETより)」をクリックすると、消費者生活相談データーベースのページが出ます。

上部の「検索・集計」で、相談内容の集計を検索できます。

検索メニューは、2012~2014年度と2015~2017年度に分かれ、両者で分類方法が異なるので比較は出来ません。

最新の、2015~2017年度を選択すると検索メニューが出てきます。

一番上の「商品・サービス」を選択すると業種を特定出来ます。

一番左の「大分類」で、不動産業では「土地・建物・設備」を、建築業では、「工事・建物・加工」を選びます。

そして、「中分類」、「小分類」で、業種を絞り込むことが出来ます。

上から2番目の「主な相談内容」では、「安全衛生」、「品質・機能、役務品質」、「価格・料金」、「接客対応」など相談内容が、9項目に分類されています。

上から3番目の「主な販売手口・商法」と4番目の「販売購入形態」では、販売方法や購入方法を絞り込むことが出来ます。

下半分の、「危害・危険」以下の部分は、お客様が商品によって身体的な被害に遭われた場合の検索画面です。

上半分の「商品・サービス」と下半分の「危害・危険」ともに、相談者を「年度」、「性別」、「職業」、「年齢」、「地域」で絞り込むことが出来ます。

ここまでの検索で、相談内容の集計を行うことができ、その集計結果から、相談内容のおおまかな傾向が分かります。

おおまかな傾向が分かったところで、次は、具体的にどのような相談が行われているのかを調べます。

そこで、消費者生活相談データーベースのページに戻って、別の検索を行います。

各種相談の件数や傾向

今度は、消費者生活相談データーベースのページから、下の「各種相談の件数や傾向」を選択します。

「各種相談の件数や傾向」画面では、商品やサービスごとの相談件数と、具体的な相談内容を検索できます。

この画面から、お客様の抱いている不安を、具体的にリサーチすることが出来ます。

データーベースの集客への活用方法

消費者相談データーベースの「検索・集計」で、集客に活用出来るのは、上から2番目の「主な相談内容」です。

9項目それぞれの数量が検索できるので、業界全体として、どの部分に、お客様が不安を抱いているのかが分かります。

そして、消費者生活相談データーベースページの下の「各種相談の件数や傾向」から、具体的な相談内容を見ることが出来ます。

こうして調べた相談内容の傾向から、お客様が業界全体に対してどのような不安を抱いているかが分かります。

そこで、初対面のお客様に対して、不安を取り除くようなアプローチをすることが出来ます。

例えば、建築業で「品質・機能、役務品質」の相談件数が多く、施工後しばらく経過してから施工不良が発覚することが多い場合は、「アフターフォローサービス」があることを説明してお客様の不安を取り除くことで、信頼を得ることが出来ます。

より多くの初対面のお客様の信頼を得ることが、より多くの集客につながってくるでしょう。

まとめ

国民生活センターは、消費者相談の膨大なデーターベースを持っており、新規顧客の獲得の場面で、初対面のお客様の信頼を得るために活用出来ます。

消費者相談のデーターベースから、相談内容の傾向と具体的な内容が分かり、お客様が業界に対してどのような不安を持っているのかが分かります。

初対面のお客様に対して、不安を取り除くアプローチを行い、信頼していただくことで、集客につなげることが出来ます。

そして消費者相談のリサーチ結果を、オウンドメディアに反映させることで、既存のお客様も含めて多くのお客様の信頼を得ることにつながるでしょう。

「消費者相談」という普段とは違った側面から、業界の分析を行ってみるのもいかかでしょうか?


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